En la actualidad, las empresas no solo compiten por ofrecer productos y servicios de calidad, sino también por brindar una experiencia al cliente excepcional. En este contexto, el análisis de voz (voice analytics) ha surgido como una herramienta poderosa que permite a las empresas obtener información valiosa sobre las interacciones con sus clientes.

Ya sea, a través del análisis de conversaciones telefónicas, chats o grabaciones de voz, las empresas pueden extraer y analizar información relevante de cualquier tipo, lo que les permite tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción.

“Esta tecnología puede detectar automáticamente emociones y sentimientos como satisfacción, enojo, neutralidad y decepción, así como analizar el recorrido emocional durante una llamada, desde el inicio hasta el final. Estos insights permiten a las empresas entender mejor el estado emocional de los clientes y tomar medidas proactivas para mejorar su experiencia. Además, el análisis de voz puede identificar irregularidades en la conducta de los agentes o clientes, predecir el NPS (Net Promoter Score) y el CSAT (Customer Satisfaction Score), y medir constantemente la performance de los equipos”, señaló Federico Sardi, gerente de nuevos negocios de Cat Technologies.

En este sentido, además de analizar los tonos de voz y los silencios para determinar el grado de insatisfacción de un cliente en cada interacción hay cinco palabras clave (entre otras) que el sistema de voice analytics puede detectar para saber si el cliente está insatisfecho.

• “Inaceptable”
• “Problema”
• “Queja”
• “Decepcionado”
• “Malo”

“El análisis de voz se está utilizando de manera efectiva en el servicio al cliente para mejorar la atención y la satisfacción del cliente. Al analizar el 100% de las interacciones entre los clientes y los agentes, las empresas pueden obtener una visión detallada de los niveles de satisfacción, el grado de resolución en la primera interacción (FCR), el tiempo promedio de atención y las causas de la pérdida de clientes. Esta información permite a las empresas ajustar sus estrategias de servicio al cliente y mejorar el cumplimiento de los estándares de calidad, implementando así planes de acción para corregir desvíos y mejorar la eficiencia operativa”, agregaron desde Cat Technologies.

Cabe recalcar que, la inteligencia artificial (IA) y el machine learning juegan un papel crucial en el campo del análisis de voz. Estas tecnologías avanzadas incrementan la capacidad de análisis de las plataformas de voice analytics, permitiendo la generación de insights predictivos y accionables. La IA y el machine learning mejoran la precisión en la detección de emociones y sentimientos, así como en la identificación de patrones y tendencias en las interacciones con los clientes.

A medida que las tecnologías de IA y machine learning continúan avanzando, las capacidades de análisis de voz serán aún más sofisticadas y precisas, por lo cual se espera que más empresas adopten estas herramientas para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones, proporcionando una visión más holística y coordinada de la experiencia del cliente.

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