Durante años, muchos centros de contacto se guiaron por una lógica simple: volumen. Si llamabas lo suficiente, alguien atendería.
Ese libreto ya no funciona. En Chile, el marco regulatorio y el comportamiento del consumidor están empujando un giro histórico que cambió de insistir a consensuar, de interrumpir a aportar valor.
Tres señales lo confirman. La primera es la Ley 21.719, que moderniza la protección de datos personales, crea la agencia y eleva el estándar de consentimiento, transparencia y seguridad.
Si usas datos para contactabilidad, debes justificar la base legal, registrar tratamientos y demostrar “accountability”.
La segunda es el “No Molestar” del SERNAC, que exige a las empresas cesar llamadas cuando el usuario lo solicita; su incumplimiento expone a sanciones bajo la Ley del Consumidor.
La tercera, vigente desde agosto de 2025, obliga a que las llamadas comerciales utilicen prefijos únicos: 600 para comunicaciones solicitadas y 809 para no solicitadas.
Así, el usuario identifica el tipo de llamada y la autoridad puede fiscalizar la trazabilidad.
Los datos también dicen basta
El usuario cambió: ignora o corta. En Chile, hay 28 llamadas no deseadas mensuales por persona y un 71 % de spam en llamadas desconocidas; 46 % es telemarketing o cobranzas y 25 % fraude. La mayoría no es delito, es mala experiencia.
Consentimiento y relevancia: claves del nuevo modelo
Cumplir la ley es solo el comienzo. El contexto económico exige optimizar cada contacto, ganando ventas por relevancia, no por insistencia. Los usuarios rechazan lo no consentido y las marcas insisten pierden confianza.
La respuesta estratégica: convertir el cumplimiento en una plataforma de confianza y diseñar experiencias opticanal con contacto digital prioritario.
Las llamadas deben ser autorizadas y justificadas, gestionando consentimiento por canal, preferencia y horario. Respetar la negativa efectiva y priorizar el canal de intención del cliente.
Indicadores y tecnología para una nueva era
La gestión se reconfigura: los indicadores dejan atrás los intentos por minuto y valoran contactabilidad consentida, resolución en primer contacto y reconfirmación de permisos.
La tecnología debe permitir gestión multicanal, verificación de identidad y sincronización con “No Molestar”.
Las marcas que respeten tiempos y personalicen con datos bien gobernados ganarán. El cumplimiento debe ser el inicio de una relación elegida por el cliente.
