La transformación digital, impulsada por la IA, es una realidad ineludible.
Sin embargo, según un informe de Parloa, plataforma de Agentes de IA para CX, la voz sigue siendo la forma preferida de comunicación para muchos.
Por eso, para asegurar una experiencia eficaz y exitosa a largo plazo, no debemos buscar ser “digital-only”, sino adoptar un enfoque “digital-first, pero no exclusivamente digital”.
Para lograr esta integración y ofrecer experiencias extraordinarias, las empresas deben abordar desafíos clave y adoptar estrategias bien definidas:
- Unificación de sistemas y datos. Las iniciativas de CX siguen estando en riesgo debido a sistemas desconectados. Es fundamental consolidar los datos para crear una capa unificada de CX. Utilizar plataformas nativas de la nube que centralicen la información permite una visibilidad 360 de las operaciones.
- Implementación estratégica de IA. La rápida adopción plantea preocupaciones sobre precisión y seguridad. Según el informe de ICMI, es necesario implementar un enfoque estratégico para la gestión del conocimiento. Esto implica priorizar plataformas que eviten la dispersión y multiplicación de herramientas.
- Gestión del cambio organizacional y mejora de habilidades. Según el informe de NICE CX, la IA mejorará el 100% de los roles de CX para finales de 2026. Esto requiere una cuidadosa gestión del cambio. La tecnología liberará a las personas de tareas rutinarias para dar espacio a la resolución de problemas que exigen empatía.
- Medición del valor de la IA en resultados reales. Se comienza a ver cómo las organizaciones cuantifican el valor en ganancias, no en promesas. Esto sugiere empezar por iniciativas de alto impacto y bajo riesgo, como los “copilot”. Esta estrategia impulsará nuevas métricas de CX que irán más allá de la eficiencia.
La clave para el éxito reside en desarmar los silos organizacionales y fomentar la colaboración, reconociendo que la Experiencia del Cliente es una responsabilidad de todos.
Las compañías deben invertir en innovación, seguridad y personalización de sus servicios.
Aquellas empresas que adopten esta visión estratégica “digital first but not only”, combinando la eficiencia tecnológica con la comprensión y el toque humano, estarán mejor posicionadas para liderar el mercado en Argentina y la región, fortaleciendo la lealtad y asegurando un crecimiento sostenible.
