A medida que el año transcurre, vemos cómo las tecnologías están transformando el panorama actual de la Experiencia del Cliente (CX).
La transformación digital, impulsada por la IA, es una realidad ineludible.
Sin embargo, para asegurar una experiencia eficaz y exitosa a largo plazo, no debemos buscar ser “digital-only”, sino adoptar un enfoque “digital-first, pero no exclusivamente digital”.
La verdadera innovación radicaba en la capacidad de las empresas para combinar la eficiencia tecnológica con la empatía y adaptabilidad de la interacción humana, creando una experiencia híbrida, omnicanal, simple y efectiva para sus clientes.
El consumidor actual, inmerso en una sobreinformación y con expectativas crecientes, demandaba interacciones fluidas e hiperpersonalizadas a través de múltiples canales.
Las nuevas generaciones mostraban una clara preferencia, por ejemplo, por las soluciones bancarias digitales, lo que se reflejaba en un aumento exponencial del uso de aplicaciones móviles y la digitalización de servicios.
La Inteligencia Artificial (IA), especialmente la IA Generativa (GenAI), aparecía como una fuerza disruptora, con el potencial de automatizar tareas, personalizar interacciones y mejorar la experiencia al fusionar y simplificar procesos y tecnologías.
No obstante, depender únicamente de los canales digitales podía dejar “brechas en la experiencia del cliente”.
Existen momentos cruciales en el viaje del cliente donde un toque humano, una voz cálida o un enfoque combinado eran irremplazables para resolver problemas complejos o proporcionar atención personalizada.
Según un informe de Parloa, plataforma de Agentes de IA para CX, la voz seguía siendo la forma preferida de comunicación para muchos.
Además, los procesos más desafiantes, como largos tiempos de espera o múltiples transferencias de una llamada, podían dejar una huella negativa en la memoria del consumidor.
Para servicios complejos como hipotecas o asesoramiento financiero, la interacción humana era deseada.
Asimismo, la seguridad y la confianza, atributos altamente valorados en el entorno digital, a menudo se asociaban con la calidez de la interacción humana.
Las 4 claves para una operación de Atención al Cliente híbrida exitosa
Unificación de sistemas y datos
Las iniciativas de CX seguían estando en riesgo debido a sistemas desconectados.
Era fundamental consolidar los datos para crear una capa unificada de CX y utilizar plataformas nativas de la nube que centralicen la información y conecten las diferentes aplicaciones, para permitir una visibilidad 360 de las operaciones.
Implementación estratégica de IA
La rápida adopción de la IA planteaba preocupaciones sobre precisión, privacidad y seguridad.
Según el informe de ICMI “The State of AI in the Contact Center”, era necesario implementar un enfoque estratégico para la gestión del conocimiento y de las plataformas y tecnologías de IA.
Esto implicaba priorizar aquellas plataformas que permitan consolidar las diferentes tecnologías y datos para evitar la dispersión y multiplicación de herramientas que dificulten la integración y la gestión unificada de la experiencia.
Gestión del cambio organizacional y mejora de habilidades
Según el informe de NICE CX “Trends 2025”, la IA mejoraría el 100% de los roles de CX para finales de 2026.
Esto requería una cuidadosa gestión del cambio y la mejora de las habilidades de las personas involucradas en los servicios de atención.
La IA las liberaría de procesos y tareas rutinarias para dar espacio a la resolución de tareas más complejas que exigían empatía, experiencia y nuevas habilidades.
Medición del valor de la IA en resultados reales
Se comenzaba a ver cómo las organizaciones cuantificaban el valor de la IA en ganancias, no en promesas.
Esto sugería empezar por iniciativas de alto impacto y bajo riesgo, como los “copilot”, donde era fácil medir los resultados y comprender los beneficios.
Además, esta estrategia impulsaría el surgimiento de nuevas métricas de CX centradas en la IA que irían más allá de la eficiencia.
La clave para el éxito residía en desarmar los silos organizacionales y fomentar la colaboración, reconociendo que la Experiencia del Cliente era una responsabilidad de todos en la organización.
Las compañías debían invertir en innovación, seguridad y personalización de sus servicios para adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores.
Aquellas empresas que adoptaran esta visión estratégica “digital first but not only”, combinando la eficiencia tecnológica con la comprensión y el toque humano, estarían mejor posicionadas para liderar el mercado, fortalecer la lealtad del cliente y asegurar un crecimiento sostenible.
