Un reciente estudio de Bain & Company revela que el 71% de los consumidores no detecta el uso de inteligencia artificial (IA) en sus compras online, incluso en tiendas que ya la utilizan activamente.
Este desconocimiento subraya un desafío clave para las empresas: educar a los usuarios y construir confianza en el uso de estas soluciones.
A pesar de que la IA mejora significativamente la personalización y eficiencia de las experiencias de compra, la falta de percepción por parte de los usuarios limita su aprovechamiento, lo que pone en evidencia la necesidad de estrategias más transparentes y educativas.
Entre las principales barreras para la adopción de la IA, destaca la satisfacción con los métodos actuales (47%) y la percepción de innecesaridad de nuevas herramientas (39%).
Si bien sólo el 22% de los encuestados menciona la desconfianza como un obstáculo, los errores en la información de productos y fallos evidentes representan riesgos significativos para la experiencia del cliente.
Estos desafíos refuerzan la importancia de trabajar en la comunicación y la transparencia, demostrando el valor real que la IA puede ofrecer en el comercio online.
“Educar a los consumidores sobre la presencia y los beneficios de la IA en las compras es esencial para cerrar esta brecha de percepción. Esto implica campañas claras que expliquen cómo funcionan estas herramientas, ejemplos concretos de personalización y mejoras en la experiencia del usuario. Además, es vital destacar que la IA no reemplaza la interacción humana, sino que la complementa, mejorando los flujos de compra y garantizando soluciones más rápidas y efectivas”, mencionó Germán Torres, director SBU Commerce de Snoop Consulting, empresa especializada en transformación digital.
Asimismo, la confianza se construye mediante educación y consistencia. Las empresas deben priorizar la transparencia en la recopilación y uso de datos, reforzar su reputación y abordar de manera proactiva los errores para garantizar la seguridad del cliente.
Mostrar casos de éxito y ofrecer soporte continuo también ayuda a afianzar la relación con los usuarios, quienes sentirán mayor comodidad al interactuar con herramientas tecnológicas cuando perciban su valor real y entendimiento.
“El impacto de la IA en las tiendas online ya es tangible. Los consumidores se benefician con experiencias más personalizadas, recomendaciones ajustadas a sus intereses y procesos de compra más eficientes. Esto no solo incrementa la satisfacción del cliente, sino que también optimiza las operaciones empresariales, generando fidelización y diferenciación en un mercado competitivo. La clave está en lograr un equilibrio entre innovación y accesibilidad para todos los usuarios”, agregaron desde Snoop Consulting.
El futuro del comercio electrónico está indisolublemente ligado al desarrollo de la inteligencia artificial. A medida que la IA se vuelva más sofisticada y omnipresente, será cada vez más importante que los consumidores comprendan cómo funciona esta tecnología y cómo puede beneficiarlos.
