La conversación sobre inteligencia artificial dejó de ser tecnológica y pasó a ser financiera. En América Latina, la IA generativa ya no se mide en innovación, sino en reducción de costos y crecimiento de ingresos.
Según McKinsey, más del 65% de las empresas a nivel global ya utiliza IA generativa en al menos una función del negocio.
Gartner estima que las soluciones de IA conversacional pueden reducir entre el 20% y el 30% los costos operativos en atención al cliente.
IDC proyecta que el gasto en IA en América Latina crecerá más del 25% anual en 2026. La razón es clara: quien automatiza mejor, escala más rápido y protege márgenes.
Desde Infobip, plataforma global de comunicaciones, explican que el mayor retorno no está solo en responder más rápido, sino en integrar IA generativa en todo el recorrido del cliente, combinando automatización, personalización y ejecución en tiempo real.
Estos son cinco casos donde el impacto ya es medible:
- El vendedor digital que aumenta conversiones y ticket promedio
En retail y telecomunicaciones, la IA generativa está reemplazando parte del rol del asesor comercial. A través de conversaciones en WhatsApp o RCS, el sistema detecta intención de compra, recomienda productos y compara planes en tiempo real.
El impacto económico es concreto: incrementos de conversión de entre el 10% y el 25% en canales conversacionales, reducción del abandono del carrito hasta en un 20% y aumento del ticket promedio gracias a recomendaciones personalizadas.
“En eCommerce, donde los márgenes suelen ser ajustados, un aumento de 10% en conversión puede representar millones de pesos adicionales en ventas anuales sin necesidad de incrementar la inversión en adquisición”, explicó Fabiola Jiménez, country manager de Infobip México.
- Automatización avanzada que recorta costos operativos
Con IA generativa integrada en plataformas omnicanal, las empresas pueden automatizar hasta el 60% de las consultas recurrentes sin intervención humana.
Esto se traduce en una reducción de entre el 20% y el 30% en costos operativos de atención, menor dependencia de crecimiento en dotación de personal para escalar y mejora en tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
- Gestión de citas que reduce ausentismo y pérdidas
En salud privada y servicios públicos, la inasistencia a citas representa pérdidas directas. En clínicas privadas, una mejora en la ocupación impacta directamente en la facturación. En el sector público, reduce la saturación y los tiempos de espera.
“La IA generativa no solo agenda turnos: envía recordatorios personalizados, permite reprogramar en segundos y optimiza disponibilidad. Esto puede reducir tasas de ausentismo entre el 15% y el 25%, mejorando ocupación y eficiencia operativa”, agregó Jiménez.
- Autoservicio inteligente que libera capital humano
Cambios de datos, consultas de saldo, desbloqueos y actualizaciones representan un volumen enorme de interacciones en banca y telecomunicaciones.
Con IA generativa, estas tareas se resuelven en una conversación automatizada segura. El resultado es una disminución de llamadas a centros de atención, reducción de tiempos promedio de gestión y reasignación del personal hacia tareas de mayor valor.
- Seguimiento de pedidos que impacta en la recompra
En eCommerce y logística, la consulta sobre el estado de un pedido es una de las principales causas de contacto con atención al cliente.
La IA generativa puede brindar información contextual en tiempo real, gestionar devoluciones y aplicar políticas automáticamente.
El impacto es medible: reducción significativa de reclamos, menor carga en centros de atención y mejora en índices de recompra gracias a mayor confianza del cliente.
El verdadero cambio no está solo en automatizar, sino en pasar de modelos application-to-person —donde una aplicación envía mensajes a un usuario— a esquemas agent-to-person, donde un agente de inteligencia artificial gestiona conversaciones completas de forma autónoma.
