En estos últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha demostrado ser una herramienta increíble para mejorar la atención al cliente, pero su impacto en el futuro del sector retail y el e-commerce va mucho más allá de un simple chatbot y respuestas automáticas.
Lo que viene es una revolución total en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas, gracias a soluciones impulsadas por IA que permitirán ofrecer experiencias súper personalizadas, que se adaptan a cada cliente en todos los canales y que incluso anticipan lo que necesitan.
Para Julian Garate, Chief Growth Officer de Apex America, “ya pasamos la primera etapa de innovaciones con la IA y también los miedos que había sobre cómo iba a afectar el trabajo de las personas. Ahora estamos en un momento más sólido, donde realmente podemos ver el valor de la IA para mejorar nuestros productos, procesos y darles mejores soluciones a nuestros clientes”.
Algunos de los procesos y actividades que la IA está transformando son:
IA predictiva para anticipar necesidades del cliente
Las grandes compañías están adoptando modelos de IA que no solo responden preguntas, sino que anticipan las necesidades del cliente antes de que este las exprese.
A través del análisis de datos de compra, interacciones en redes sociales y patrones de comportamiento, los sistemas de IA pueden predecir productos que un cliente podría estar buscando y ofrecer recomendaciones y alternativas en tiempo real.
Esto permite a las marcas adelantarse a las demandas del consumidor y mejorar la experiencia de compra.
Además, la IA predictiva permite identificar patrones de insatisfacción antes de que ocurran, activando protocolos de retención para fidelizar al cliente.
Al anticiparse a problemas potenciales, las marcas pueden ofrecer soluciones proactivas, evitando así el abandono de carritos o la pérdida de clientes recurrentes.
Asistentes virtuales con capacidad de resolución compleja
Los asistentes virtuales impulsados por IA están evolucionando para convertirse en verdaderos consultores.
Ya no solo responden preguntas básicas, sino que pueden guiar a los clientes en decisiones de compra importantes, ayudándolos a elegir productos según preferencias personales, historial de compras y disponibilidad en stock.
Esto es particularmente relevante para retailers de productos técnicos o de alto valor, como electrónicos y electrodomésticos.
Mientras estos sistemas evolucionan, la intervención de agentes humanos sigue siendo fundamental para resolver casos complejos que requieren empatía y resolución personalizada.
Automatización en la gestión de inventarios y logística
La integración de IA en la cadena de suministro permite optimizar la gestión de inventarios y reducir tiempos de entrega.
A través del análisis de datos en tiempo real, los sistemas pueden prever qué productos tendrán mayor demanda y ajustar la reposición de inventario automáticamente.
Además, la IA está mejorando la eficiencia de los centros de distribución, reduciendo errores en el procesamiento de pedidos y optimizando rutas de entrega.
Personalización en la experiencia omnicanal
El futuro de la atención al cliente en el retail y e-commerce estará marcado por una personalización extrema en todos los canales de interacción.
Los consumidores podrán recibir recomendaciones de productos y promociones en tiendas físicas basadas en su búsqueda online o recibir soporte inmediato desde una app sin tener que explicar todo de nuevo.
La IA está uniendo el mundo online y offline para que la experiencia sea continua y sin complicaciones.
“Estamos asistiendo al inicio de una forma de trabajar en los servicios de atención, donde los agentes trabajan en conjunto con la IA para brindar experiencias más ágiles, resolutivas y personalizadas. No se trata solo de reducir tiempos de espera, sino de elevar la calidad del servicio”, afirma Garate.
Análisis de voz y emoción para mejorar la interacción
Las grandes tiendas están utilizando la IA para analizar la voz y las emociones de los clientes.
Esto permite detectar frustración o insatisfacción durante una interacción, facilitando la intervención de un agente en el momento adecuado.
También ayuda a capacitar mejor a los equipos de atención al cliente, identificando patrones de comunicación efectivos y ayudando a comprender las dificultades, frustraciones y puntos de mejora en el recorrido que el cliente hace en una plataforma de e-commerce.
Compras que te sumergen en otra realidad con la IA
El futuro del retail también es realidad aumentada (AR). El desarrollo de productos como el Apple Vision Pro o Meta Quest 3 permitirá que los clientes puedan “probar” ropa, maquillaje o muebles en entornos virtuales antes de realizar una compra.
Las tiendas físicas podrán incorporar espejos inteligentes que recomienden productos según el perfil del comprador, mejorando la experiencia y aumentando las tasas de conversión.
Lejos de reemplazar la atención humana, la IA se está convirtiendo en un aliado estratégico para mejorar la experiencia del cliente.
Para el ejecutivo de Apex, “combinar la tecnología con la empatía, el conocimiento y la capacidad de los equipos nos permitirá ofrecer un servicio ágil, personalizado y muy eficiente”.
El desafío entonces para las empresas de retail y de e-commerce será integrar estas innovaciones sin perder la cercanía con sus clientes, asegurando que la tecnología impulse la satisfacción y fidelización de los consumidores del futuro.
