En el actual escenario del retail, las marcas enfrentan un desafío mayor: ya no basta con vender más, sino con generar experiencias memorables que construyan lealtad genuina y fortalezcan la relación con los consumidores.
La personalización, la agilidad y la empatía son hoy los pilares de este nuevo modelo, en el que la tecnología juega un rol clave como acelerador estratégico.
“Hoy, la clave está en diseñar interacciones que transmitan cuidado y confianza, donde la tecnología facilite y no complique. Estas tendencias son señales claras de hacia dónde se mueve el retail y qué esperan los consumidores”, afirmó Rosana Gómez Quintana, directora global del Centro de Excelencia Retail en Softtek.
En esa línea, Softtek en su White Paper Accelerated Customer Experience (ACX) identifica cinco impulsores que están transformando la experiencia de compra y definiendo la hoja de ruta hacia un retail más humano, ágil y conectado.
- Micro-tribalización: las marcas abandonan el marketing masivo para conectar con comunidades pequeñas y definidas por intereses y valores. Actualmente, con Inteligencia Artificial (IA) y análisis predictivo es posible identificar micro-grupos accionables y diseñar experiencias culturalmente relevantes que impulsan la cocreación y la fidelidad.
La compañía señala que una gran mayoría de miembros de estas micro-tribus acepta la participación de marcas en su comunidad y que la lealtad crece cuando la marca refleja sus valores, lo que obliga a repensar métricas tradicionales por indicadores de engagement y pertenencia.
- Experiencia anticipatoria: la analítica avanzada y la IA permiten anticipar intenciones y resolver fricciones antes de que aparezcan, transformando la experiencia del usuario reactivo en una experiencia del usuario proactivo. El 85% de las compañías que aplican una ACX predictivo reporta mayor crecimiento en ventas, mientras que el 61% de los consumidores percibe a estas marcas como más proactivas y cercanas.
“Las marcas están buscando convertir datos en acciones útiles y en tiempo real porque eso es lo que diferencia a un cliente que se va de uno que regresa. Anticipar es demostrar cuidado y generar confianza”, señaló Gómez Quintana.
- Plataformas integradas: las plataformas de datos de clientes (CDP) y las plataformas unificadas de datos funcionan como columna vertebral para la personalización a escala: al consolidar marketing, ventas, servicio y operaciones, facilitan decisiones ágiles, orquestación omnicanal y experimentación continua.
Las organizaciones con CDP reportan mejoras notables en resultados, logrando hasta 9 veces más crecimiento en satisfacción del cliente, además de un incremento en ingresos por ventas cruzadas y adicionales de 4,9 veces.
- Emotional AI. Detectar y responder a señales afectivas — tono de voz, microgestos o expresiones — introduce una capa de empatía en lo digital y abre una nueva brecha en el diseño de experiencias.
“La tecnología debe amplificar lo humano, no sustituirlo; usada con transparencia y gobernanza, la IA emocional permite que lo digital transmita cuidado y mejore la experiencia del cliente”, señaló la especialista.
Los indicadores confirman su impacto con aumentos de hasta 40% en la satisfacción del cliente y reducciones cercanas al 30% en la pérdida de clientes en implementaciones exitosas.
- Zero Friction Tech. Automatización inteligente, biometría, Internet de las Cosas (IoT) y pagos automáticos buscan eliminar puntos de fricción para que el recorrido del cliente sea intuitivo y casi invisible. La demanda por inmediatez es contundente: un porcentaje significativo de consumidores prioriza la rapidez y la coherencia entre canales, y las empresas que reducen fricción mejoran retención y satisfacción.
Adoptar esta agenda puede generar importantes retos para las compañías, pero también, retornos de inversión rápidos y significativos, que, de acuerdo con evaluaciones económicas independientes, llegan a un ROI mayor al 300% y periodos de recuperación que, en muchos casos, son menores a seis meses.
“En una industria donde el consumidor es cada vez más exigente, brindar una experiencia más simple y segura es hoy un diferenciador estratégico que se traduce en mayores ingresos para las empresas y una mayor lealtad por parte del cliente”, concluyó la experta.
