En un entorno empresarial cada vez más volátil, las crisis pueden surgir en cualquier momento y de forma inesperada. La capacidad de una corporación para gestionar estas situaciones está directamente vinculada a su habilidad para comunicarse de manera efectiva con sus públicos clave.
Para los expertos, la primera regla a seguir es la transparencia. Las empresas deben ser abiertas y honestas con la información que comparten, ya que cualquier intento de ocultar la verdad puede empeorar la situación y dañar la reputación a largo plazo.
“La transparencia no solo construye confianza, sino que también facilita una resolución más rápida y eficaz de la crisis. Al ser transparentes, las empresas demuestran su compromiso con la integridad y con sus stakeholders, lo que es crucial para mantener la confianza en momentos difíciles”, indica Laura Sali Pérez, socia y CEO de The White Rabbit.
La rapidez es otro factor clave: en una crisis, el tiempo es esencial, y la falta de una respuesta rápida puede dar lugar a especulaciones, rumores y la pérdida de control total sobre la narrativa.
“Una respuesta rápida permite a las empresas controlar el mensaje antes de que la situación se desborde”, añade Sali Pérez.
Esto significa que las organizaciones deben estar preparadas con planes de comunicación que puedan activarse de inmediato, asegurando que los mensajes lleguen a todos los públicos relevantes de manera oportuna.
Por otro lado, la coherencia en el mensaje es vital para evitar confusiones y mantener la credibilidad: es fundamental que todos los representantes de la empresa, desde el CEO hasta el equipo de atención al cliente, comuniquen el mismo mensaje para garantizar que la información sea clara y consistente.
“La coherencia en el mensaje refuerza la percepción de control y organización, lo que es indispensable para generar confianza durante una crisis”, finaliza la experta en comunicación corporativa.
Prepararse y anticiparse: la clave del éxito
La preparación es esencial para enfrentar cualquier crisis con eficacia. Así, las empresas deben anticipar posibles escenarios de crisis y desarrollar planes de comunicación que incluyan protocolos claros para la toma de decisiones y la difusión de información.
“Una empresa bien preparada puede actuar con rapidez y confianza, minimizando el impacto negativo de la crisis”, asegura Sali Pérez y agrega: “Eso incluye la creación de mensajes clave, la identificación de los portavoces adecuados y la capacitación del personal en gestión de crisis”.
Además, la retroalimentación es fundamental para ajustar las estrategias en tiempo real: la capacidad de escuchar y adaptarse es lo que permite a las empresas no solo sobrevivir a una crisis, sino salir fortalecidas de ella.
“El aprendizaje continuo es lo que permite que las empresas mejoren sus respuestas ante futuras crisis. En un mundo donde la percepción pública puede cambiar en un instante, la manera en que una empresa maneja una crisis puede definir su éxito o fracaso a largo plazo”, subraya Sali Perez.
