En la industria aérea, la experiencia del pasajero (PX) es un indicador directo para evaluar la calidad del servicio.
Un pasajero que se desplaza de forma fluida dentro de la terminal reduce cuellos de botella y contribuye a operaciones aeroportuarias más estables y predecibles.
Hoy, la optimización de la experiencia del pasajero dejó de depender exclusivamente de la infraestructura física. Cada vez más, también depende de la integración profunda entre el entorno físico y el ecosistema digital.
Los aeropuertos más avanzados ya no solo buscan construir más metros cuadrados, sino extraer mayor valor de lo existente a través de soluciones tecnológicas que eliminan fricciones.
Esta evolución no es casual. El pasajero actual exige un viaje más simple, ágil y predecible. Para el 75% de los viajeros en avión, la facilidad y la comodidad son su máxima prioridad, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA).
Este cambio ha impulsado la adopción acelerada de tecnologías de autoservicio que resultan más rápidas y consistentes que los modelos tradicionales.
Digitalización, el camino para una experiencia del pasajero sin fricciones
Históricamente, empresas del sector han utilizado plataformas independientes para las operaciones aeroportuarias. Esto genera un intercambio limitado de información en tiempo real, resultando en largas filas, retrasos y operaciones reactivas.
Para Enrique Mendoza Arce, CEO de enITma, “la verdadera fidelización del pasajero se logra cuando este percibe un viaje eficiente, cómodo y libre de fricciones”.
Añade que “esto es precisamente lo que está logrando la digitalización, al agilizar procesos internos y transformar la percepción del usuario, ofreciendo información clara, tiempos predecibles y una experiencia más humana, incluso en los momentos de mayor presión operativa”.
La digitalización elimina las fricciones y convierte a los aeropuertos en plataformas inteligentes. Sistemas operativos, infraestructura, organismos de seguridad, aerolíneas y viajeros se conectan y comunican.
“Esto permite tomar decisiones más rápidas, anticipar necesidades, optimizar recursos y garantizar una experiencia de viaje más segura, fluida y eficiente”, señala el experto.
Modernizar un aeropuerto comienza con su transformación digital
Hoy, la modernización de las operaciones aeroportuarias no es solo la ampliación de pistas o la construcción de nuevas terminales.
El verdadero salto competitivo se juega en la capacidad de los aeropuertos para integrar datos, automatizar procesos y conectar a todos los actores.
Desde la perspectiva tecnológica, modernizar un aeropuerto significa abandonar la lógica de sistemas aislados. Implica avanzar hacia una infraestructura operacional donde la información fluye en tiempo real.
Para Mendoza Arce, esto implica:
- Digitalizar procesos clave (check-in, migración, seguridad, manejo de equipaje, asignación de puertas, despacho de vuelos).
- Consolidar múltiples fuentes de datos en plataformas unificadas.
- Generar visibilidad operativa para todos los equipos.
- Permitir una toma de decisiones más rápida, basada en información confiable.
“La digitalización no es solo instalar nuevos sistemas; es transformar la forma en que el aeropuerto entiende y administra su operación, y que se refleja en un mejor flujo de pasajeros en los aeropuertos”, indica el directivo de enITma.
Tecnologías que están cambiando la experiencia aeroportuaria
De acuerdo con Mendoza Arce, la digitalización ataca directamente los cuellos de botella que dañan la experiencia del pasajero, mediante soluciones probadas:
- Integración de datos: Permiten centralizar información clave de operación y tomar decisiones basadas en datos compartidos. El resultado es un aeropuerto que se comporta como un sistema digital unificado y sincrónico.
- Autoservicio inteligente: Incluye check-in digital, kioscos biométricos sin contacto, embarque automatizado y pasillos fast-track. Estas herramientas le dan al usuario control sobre su experiencia, eliminando esperas innecesarias.
- Apps y paneles de información: Brindan información inmediata sobre puertas de embarque, tiempos de espera, estado del vuelo y ubicación del equipaje. El pasajero es un usuario activo con datos en la mano, lo que reduce la incertidumbre.
- IA y análisis predictivo: La Inteligencia Artificial puede anticipar flujos de pasajeros con base en históricos. Permite prever congestión en seguridad o check-in y redistribuir personal automáticamente. Para el viajero, esto se traduce en menos filas y procesos ágiles.
La tecnología se convierte así en un habilitador directo de eficiencia, seguridad y satisfacción del pasajero.
Al incorporar inteligencia operativa, los aeropuertos podrán impulsar su crecimiento sin depender solo de nuevas obras, maximizando el rendimiento de su infraestructura actual.
