Muchas PyMEs y empresas en general operan bajo una paradoja: facturan con éxito mientras carecen de un modelo comercial real. La escena es habitual: el fundador orquestando cada detalle del día a día, garantizando resultados a puro esfuerzo.
Pero, ¿Qué ocurre cuando el mercado exige escalar? Cuando el conocimiento comercial reside solo en la cabeza del dueño, la empresa se vuelve una caja negra donde ni los éxitos pueden explicarse, ni los errores pueden corregirse a tiempo.
Durante mucho tiempo esa forma de trabajar fue suficiente para crecer. Muchas PyMEs nacieron así: impulsadas por el conocimiento técnico de sus fundadores, por relaciones construidas durante años y por una enorme capacidad para resolver problemas.
Sin embargo, llega un momento en que ese mismo modelo empieza a mostrar sus límites. El crecimiento deja de depender únicamente del esfuerzo y empieza a exigir procesos, información y una forma distinta de tomar decisiones.
Esa transición aparece de manera recurrente en los diagnósticos que realiza Delenio, empresa especializada en ingeniería comercial y procesos de venta para pequeñas y medianas empresas.
Según explica Mauro Zicarelli, CEO de la compañía, detrás de industrias muy diferentes suelen repetirse dificultades sorprendentemente parecidas. “El problema más recurrente es salir de ese estado de ‘vendo, pero no sé cómo; no lo puedo replicar; vendo por inercia; crecí orgánicamente’. Después viene todo lo asociado: profesionalizar el proceso comercial, fortalecer al equipo e incorporar tecnología. El proceso de ventas sigue siendo uno de los menos pensados como proceso dentro de las empresas”.
La descripción coincide con una realidad que distintas investigaciones comenzaron a reflejar. La Encuesta Nacional sobre Adopción de Inteligencia Artificial en Pequeñas y Medianas Empresas Argentinas, elaborada por el Nodo Argentino de Inteligencia Artificial (nadIA), mostró que el 41,6% de las PyMEs ya utiliza alguna herramienta de IA. Sin embargo, buena parte de ellas todavía se encuentra en etapas iniciales de adopción y enfrenta el desafío de traducir esa incorporación tecnológica en mejoras concretas para el negocio.
Para Zicarelli, ese dato ayuda a entender un fenómeno frecuente: muchas empresas comienzan preguntándose qué herramienta incorporar cuando, en realidad, primero necesitan revisar cómo venden. “Nos enfocamos en desarrollar el proceso comercial como base de todo. La inteligencia artificial viene después. Primero hay que ordenar los procesos, los equipos y entender en profundidad el negocio. Recién ahí tiene sentido pensar qué tecnología puede aportar valor”.
El trabajo no empieza proponiendo herramientas ni plataformas tecnológicas. “Lo primero que buscamos entender es dónde está parado el negocio y cuál es su principal dolor. Después empezamos a mirar los números. Sin embargo, la inteligencia artificial hoy nos permite acelerar el diagnóstico: lo que antes llevaba cuatro o cinco semanas ahora puede hacerse en dos, con mayor profundidad. Eso nos permite validar con el cliente rápidamente si entendimos el negocio y empezar a trabajar junto con él”, explicó Zicarelli.
Lejos de plantear soluciones estandarizadas, el ejecutivo sostiene que cada empresa atraviesa un momento distinto de maduración. Por eso, aunque exista una metodología común, la forma de implementarla depende de variables como la calidad de la información disponible, el grado de profesionalización alcanzado y el nivel de involucramiento del equipo directivo.
Uno de los aspectos que consideran determinantes es encontrar dentro de la empresa una persona que pueda liderar el proceso de transformación desde adentro.
“Necesitamos un interlocutor válido, alguien que impulse el proyecto y ayude a que la capacidad quede instalada. Si hacemos todo nosotros y después nos vamos, el cliente termina dependiendo de nosotros. En cambio, cuando construimos juntos, los cambios perduran”, agregó Zicarelli.
El costo de improvisar cuando la empresa empieza a crecer
Muchas de esas dificultades no aparecen en la etapa inicial y pueden pasar inadvertidas durante años. El problema surge cuando la empresa quiere dar el siguiente paso: abrir nuevos mercados, incorporar vendedores, ampliar su cartera de clientes o lanzar nuevas líneas de productos.
En ese momento empiezan a aparecer preguntas que antes no existían. ¿Qué clientes son realmente rentables? ¿Dónde se pierden oportunidades comerciales? ¿Qué productos conviene impulsar? ¿Qué vendedores necesitan acompañamiento? ¿Cómo anticipar una caída en las ventas antes de que impacte en la facturación?
Responder esos interrogantes deja de depender de la intuición y exige trabajar con información organizada. Para Zicarelli, ahí aparece una de las oportunidades menos aprovechadas por las PyMEs.
“Cuando uno mira los estudios, encuentra que muchas empresas ya están usando inteligencia artificial. Pero gran parte de ese uso está orientado a generar contenido, cuando en realidad para la toma de decisiones la IA puede aportar un valor mucho mayor. Hoy podemos hacer análisis mucho más profundos de los que podíamos hacer hace muy poco tiempo y para los que antes necesitábamos un equipo de analistas. Hablamos de segmentación de clientes, análisis de cartera, alertas tempranas sobre caídas en las ventas, comportamiento del portafolio de productos. Todo eso hoy puede hacerse mucho más rápido y con mayor precisión”.
Ese cambio tiene un efecto concreto sobre la gestión cotidiana. Decisiones que antes se postergaban por falta de tiempo o porque implicaban revisar manualmente cientos de registros hoy pueden tomarse con mayor rapidez y mejores fundamentos.
Pero, aun así, Zicarelli insiste en que la tecnología no reemplaza el criterio empresarial. “La inteligencia artificial nos da agilidad, profundiza el análisis y reduce costos. Pero las decisiones siguen siendo del empresario. La diferencia es que ahora puede tomarlas con mucha mejor información”.
Esa misma filosofía también explica la evolución de Delenio durante los últimos años. Después de más de dos décadas acompañando procesos comerciales, más de 1.000 proyectos desarrollados y trabajo junto a más de 800 empresas de siete países, la firma amplió su propuesta incorporando automatización, implementación de CRM, marketing y asistentes basados en inteligencia artificial, pero manteniendo una premisa que atraviesa toda su metodología: la tecnología tiene valor cuando ayuda a resolver un problema concreto del negocio y no cuando se incorpora simplemente porque está de moda.
La productividad también empieza por cambiar la forma de trabajar
La incorporación de nuevas tecnologías tampoco implica, según Zicarelli, empezar con grandes desarrollos o transformaciones complejas. Todavía se observa mucho desconocimiento y cierto temor alrededor de la inteligencia artificial, especialmente entre las PyMEs. “Hay una redefinición de roles que todavía no terminó de materializarse. Por eso hacemos mucho hincapié en mostrar casos concretos. No todo pasa por grandes desarrollos o por capacidades agénticas. Hay aplicaciones muy simples que cualquier empresa puede empezar a utilizar y que generan un salto de productividad muy importante”.
La experiencia de la consultora muestra que ese cambio comienza, muchas veces, con pequeñas mejoras incorporadas a la rutina diaria.
Automatizar tareas repetitivas, acceder más rápido a la información comercial o analizar con mayor profundidad los datos disponibles termina liberando tiempo para lo que, según Zicarelli, sigue siendo el verdadero diferencial de cualquier empresa: desarrollar el negocio y construir relaciones de largo plazo.
