A medida que la banca busca reinventarse, utilizando datos, inteligencia artificial (IA) y una serie de otras tecnologías digitales, se encuentra atrapada en una paradoja.
Aunque la digitalización hizo que la banca fuera más sofisticada, también eliminó el toque humano, dejando a los clientes con una sensación de alienación. La IA resolverá esta paradoja.
Si el último cuarto de siglo fue la Era Digital para la banca, el próximo será la Era de la IA generativa. Los clientes serán tratados nuevamente como individuos con necesidades, aspiraciones e intenciones únicas.
En este contexto, la nueva versión del estudio Banking Trends de Accenture identificó las 10 tendencias que marcarán a la banca los próximos cinco años.
- Democratización de la banca
Mientras que la ola de Transformación Digital que vivimos en los 2020s permitió el acceso masivo a los servicios financieros y llevó la bancarización de Latam del 40 al 70%, la IA generativa, permitirá a los bancos que sus productos sean más innovadores, diversos, personalizados y accesibles. Javier González Boix, director ejecutivo de Accenture Argentina, explicó que “hacia 2030, los clientes tendrán más posibilidades de obtener crédito y los productos únicos que necesitan. La automatización y el análisis de datos facilitarán que los bancos monitoreen el progreso de cada persona, ofreciendo asesoramiento o intervenciones cuando sea necesario”.
- Nuevos riesgos
Los bancos del futuro dependerán de estrategias audaces, asociaciones innovadoras y soluciones tecnológicas para seguir siendo competitivos y relevantes en un ecosistema financiero en transformación.
“En 2030, es posible que los mayores bancos ya no sean bancos”, dijo González Boix. Los actores no tradicionales habrán remodelado el panorama financiero, empujando a los bancos tradicionales a innovar, colaborar y adaptarse a través de tecnologías avanzadas y asociaciones estratégicas para seguir siendo competitivos.
- La escala importa
A medida que la brecha entre los bancos más grandes y sus rivales más pequeños se amplía, la escala se está convirtiendo en una herramienta competitiva clave para la banca. Esto empodera a las instituciones para lograr una mayor eficiencia, aprovechar diversas fuentes de financiamiento y capitalizar las tecnologías emergentes para dominar los mercados y mantener la rentabilidad.
González Boix explicó que “la escala sigue siendo un atributo formidable en la banca para aquellos que puedan lograrlo, ya que los bancos más grandes tienen marcas más fuertes, lo que facilita atraer clientes, talento y socios comerciales. Estos bancos también tienen más capital para aprovechar las tecnologías emergentes, como la IA generativa, y la capacidad de mantener esta inversión podría resultar decisiva. Ya se vienen observando consolidaciones entre bancos y otros actores del sistema financiero por lo que es esperable que dicha tendencia continue para ingresar en ecosistemas o mercados aún no aprovechados. Los bancos que puedan construir marcas de consumo nacionales e incluso internacionales tienen el potencial de capturar algunos de los pools más rentables de la industria”.
- IA Generativa para la experiencia del cliente
La IA generativa traerá la experencia en las interacciones del pasado de vuelta al futuro. Qué quiere decir esto? Las interacciones de los bancos con sus clientes serán personalizadas y directas, no más elegir de una lista de opciones telefónicas, esperar a que un agente esté disponible y luego ser transferido, repetir detalles personales una y otra vez. En el futuro, la mayoría de las interacciones del banco con sus clientes será manejada por agentes impulsados por IA, los cuales se integrarán en cada interacción y canal.
González Boix resaltó que “para 2030, los bancos habrán transformado completamente sus operaciones con IA generativa y análisis de datos avanzados, creando una experiencia integrada e hiperpersonalizada que anticipa las necesidades de los clientes, reemplaza sitios web y centros de contacto obsoletos con interacciones impulsadas por IA. Esto devolverá el toque humano a lo digital y mejorará la satisfacción, la lealtad y el crecimiento de los clientes”.
- Del producto al cliente
Hacia 2030, la banca habrá cambiado de una mentalidad centrada en productos y canales a una enfocada en experiencias altamente personalizadas y centradas en el cliente, impulsadas por la IA generativa y los datos. Los bancos aprovecharán la innovación para anticipar y satisfacer las necesidades de cada persona, permitiendo que cada cliente diseñe su propio portafolio financiero con productos personalizados, precios dinámicos y asesoramiento a medida.
González Boix destacó que “el cambio de una mentalidad centrada en productos a una centrada en el cliente requerirá que los bancos adecúen sus estructuras de datos alrededor del cliente, simplifiquen su gestión y creen motores de riesgo integrados. Organizar los datos en torno al cliente no solo eliminará la causa de mucha frustración del cliente; también permitirá una serie de nuevas e innovadoras ofertas inspiradas por una comprensión más profunda de las necesidades de cada segmento”.
- Cambia la manera de trabajar
La IA generativa cambiará drásticamente la forma de trabajar, automatizando tareas rutinarias y ayudando a trabajar de manera más productiva, precisa y eficaz. Los empleados de los bancos dedicarán más tiempo a utilizar sus habilidades esencialmente humanas: juicio, creatividad, empatía y construcción de relaciones.
González Boix agregó que “sin embargo, la IA generativa solo puede convertirse en una fuerza de reinvención cuando se despliega en estrecha conjunción con las personas. Esto requiere de un liderazgo fuerte y visionario, un cambio de mentalidad y cultura, la reconfiguración de muchos roles tradicionales y el desarrollo de nuevas habilidades. Es necesario crear una visión clara del banco del futuro, desarrollar estrategias de fuerza laboral que reconozcan el papel crucial de la combinación humano + máquina, planificar una transición exitosa y construir una cultura que abrace la colaboración, innovación y el cambio continuo”.
- Crecimiento de ingresos con la IA Generativa
En los últimos años, la digitalización hizo mucho por la banca, pero aún quedan muchas oportunidades para aumentar los ingresos. La IA generativa tiene el potencial de cambiar esta situación. González Boix explicó que “hacia el 2030, habrá una transición gradual de usar la tecnología principalmente para reducir costos y aumentar la productividad, hacia la exploración de oportunidades para aumentar los ingresos mediante la mejora de las ofertas y experiencias y el aumento de la efectividad en la venta cruzada y ascendente, lo que añadirá valor”.
- Código abierto
Los bancos están alejándose cada vez más de las tecnologías legadas para abrazar plataformas abiertas, a medida que intentan ponerse al día con los neobancos que establecieron un nuevo estándar de eficiencia operativa. Estas plataformas permiten flexibilidad, innovación y colaboración, lo que puede desbloquear una agilidad, eficiencia y seguridad sin precedentes. Los sistemas de código abierto -tanto en las instalaciones como en la nube- se convertirán en la base de la infraestructura bancaria.
- El fin del desarrollo tecnológico tradicional
Los bancos han sido lentos para migrar de sus sistemas legados porque la mayoría de sus procesos depende de un laberinto incomprensible de código anticuado. La IA generativa puede romper este cuello de botella y permitir que el código legado sea traducido a lenguajes más modernos. Eventualmente, la IA generativa podría ser la forma más eficiente y segura de desarrollar nuevo software y aplicaciones.
- Proveedores de plataformas
Históricamente los bancos desarrollaban su propio software. Con el tiempo, compraron paquetes de software para reducir los tiempos de desarrollo y los personalizaron ampliamente a sus propios entornos. El desafío ahora para los proveedores de software del ecosistema financiero es cómo en la era de la IA generativa pueden unir todo en una arquitectura más moderna para el futuro, que pueda acceder a los datos históricos de los bancos y a los enormes datos no estructurados atrapados en los sistemas bancarios.
“Si los bancos son capaces de contar con arquitecturas que se puedan integrar fácilmente en soluciones personalizadas, podrán impulsar muchas de las tendencias mencionadas anteriormente”, finalizó González Boix.
