Infobip predice más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante el Black Friday y Cyber Monday de 2026.
La plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first señala que la IA y los canales conversacionales están transformando la manera en que los consumidores descubren productos y acceden a soporte.
El 63,2% de los consumidores ha utilizado un asistente de IA o chatbot mientras compraba durante los últimos 12 meses. El 21,9% lo hace con frecuencia.
La temporada de compras se extiende
El Black Friday ya no es un evento de compras aislado. La temporada comienza semanas antes y continúa a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Casi seis de cada diez encuestados habrán comenzado sus compras de fin de año a inicios de noviembre.
Solo el 19% espera hasta la semana del Black Friday. Esta ventana extendida genera una nueva presión para que los minoristas conecten con los clientes antes.
El rol de la IA
Entre los consumidores dispuestos a usar IA para comprar:
- El 73,4% la utilizaría para comparar productos.
- El 67,8% para encontrar ofertas que coincidan con sus preferencias.
Sin embargo, los consumidores están más dispuestos a que la IA informe sus decisiones que a que las tome por ellos o gestione reclamos.
Canales y velocidad
El correo electrónico sigue siendo el canal preferido para ofertas y actualizaciones; El SMS se elige con más frecuencia para actualizaciones que para ofertas.
La velocidad se está convirtiendo en una expectativa básica:
- El 85% de los consumidores espera una confirmación de pedido dentro de los cinco minutos.
- El 47% espera una respuesta de soporte en ese mismo lapso.
“El Black Friday ya no es un solo día ni siquiera una sola semana”, señaló Goran Juršić, chief growth officer de Infobip.
“Se ha convertido en una conversación extendida entre consumidores y marcas, que comienza con el descubrimiento y continúa a través de la compra, la entrega y el soporte”, prosiguió.
“Los ganadores no serán las marcas que envíen más mensajes, sino aquellas que entiendan cuándo, dónde y cómo quiere interactuar cada cliente”.
