Softtek identificó cinco fuerzas tecnológicas clave que están redefiniendo la experiencia de compra y marcando el rumbo hacia un retail más conectado, anticipatorio y emocional.
El análisis se desprende de su reciente white paper “Accelerated Customer Experience (ACX)”.
“Hoy, la clave está en diseñar interacciones que transmitan cuidado y confianza, donde la tecnología facilite y no complique. Estas tendencias son señales claras de hacia dónde se mueve el retail y qué esperan los consumidores”, señaló Rosana Gómez Quintana, directora global del Centro de Excelencia Retail en Softtek.
- Micro-tribalización: El marketing masivo pierde terreno frente a comunidades más pequeñas, unidas por intereses y valores compartidos. Gracias a la inteligencia artificial y el análisis predictivo, las marcas pueden identificar microgrupos accionables y crear experiencias culturalmente relevantes. Softtek observa que la lealtad se mide menos por métricas de alcance y más por indicadores de engagement y afinidad.
- Experiencia anticipatoria: La analítica avanzada permite detectar intenciones y resolver fricciones antes de que el usuario las perciba, llevando la experiencia de ser reactiva a proactiva. Según el estudio, el 85% de las compañías que aplican modelos de ACX predictivo reporta mayor crecimiento en ventas, y el 61% de los consumidores percibe a estas marcas como más cercanas y proactivas. “Convertir datos en acciones útiles y en tiempo real es lo que diferencia a un cliente que se va de uno que regresa. Anticipar es demostrar cuidado y generar confianza”, agregó Gómez Quintana.
- Plataformas integradas: Las Customer Data Platforms (CDP) y otras arquitecturas unificadas de datos son la columna vertebral de la personalización a escala. Al integrar marketing, ventas, servicio y operaciones, permiten decisiones más ágiles. Las empresas que operan con CDP registran hasta nueve veces más crecimiento en satisfacción del cliente y un aumento de 4,9 veces en ingresos por ventas cruzadas y adicionales.
- Emotional AI: Detectar y responder a señales afectivas —como tono de voz o microgestos— abre una nueva frontera en el diseño de experiencias. La IA emocional introduce empatía en los entornos digitales y permite que la tecnología amplifique lo humano en lugar de sustituirlo. Implementaciones exitosas ya muestran aumentos del 40% en la satisfacción del cliente y reducciones cercanas al 30% en la pérdida de usuarios. “Usada con transparencia y buena gobernanza, la IA emocional puede hacer que lo digital transmita cuidado y mejore la experiencia del cliente”, apuntó la especialista.
- Zero Friction Tech: Automatización inteligente, biometría, IoT y pagos automáticos impulsan un recorrido de compra casi invisible. Las empresas que logran reducir la fricción mejoran notablemente la retención y la satisfacción del cliente, ya que la inmediatez es la norma.
Softtek destaca que los resultados son inmediatos: las compañías que implementan esta agenda alcanzan retornos de inversión superiores al 300% y recuperan la inversión en menos de seis meses. “
En una industria donde el consumidor es cada vez más exigente, ofrecer una experiencia más simple y segura se convierte en un diferenciador estratégico que impacta directamente en los ingresos y en la lealtad del cliente”, concluyó Gómez Quintana.
