Para 2025, se prevé que un 80% de las operaciones de atención al cliente aprovechen la IA generativa para mejorar tanto la eficiencia de los agentes como la experiencia general del cliente.
La Inteligencia Artificial ha irrumpido en prácticamente todos los sectores, revolucionando la forma en que las personas operan y viven. Uno de los ámbitos más impactados por esta transformación tecnológica es la atención al cliente.
Chatbots inteligentes, asistentes virtuales y análisis de datos avanzados están redefiniendo la interacción entre empresas y consumidores.
Desde la resolución de consultas simples hasta la gestión de incidencias complejas, la IA está agilizando procesos y mejorando la eficiencia, elevando así la experiencia del cliente (CX). Este es un camino en el que se trabaja para lograr los resultados esperados de la industria.
Un estudio realizado por la consultora Gartner señala que para 2025, un 80% de las operaciones de atención al cliente utilizarán la IA generativa para optimizar tanto la eficiencia de los agentes como la experiencia del cliente.
“La implementación de la IA en los centros de contacto ha dado lugar a una nueva era de atención al cliente, caracterizada por la personalización, la inmediatez y la omnicanalidad. Los chatbots, entrenados con grandes volúmenes de datos, pueden mantener conversaciones naturales y relevantes con los clientes, resolviendo sus dudas y proporcionando asistencia en tiempo real. Pero, ¿cómo son estos centros de contacto inteligentes?”, afirmó Diego Malat de Kenwin.
Gracias a la combinación de herramientas de IA, una comprensión profunda de la CX – Service journey y la implementación de mecanismos de control, se pueden lograr centros de contacto inteligentes que cumplen con las expectativas y permiten:
- Manejar conversaciones complejas: Los chatbots y asistentes virtuales pueden abordar consultas ambiguas, gracias a algoritmos de procesamiento del lenguaje natural cada vez más sofisticados.
- Proporcionar respuestas efectivas: La IA permite ofrecer respuestas precisas y personalizadas basadas en el historial de interacciones del cliente y el conocimiento de la base de datos de la empresa.
- Garantizar interacciones avanzadas: Estos centros ofrecen una experiencia omnicanal, permitiendo a los clientes interactuar a través de múltiples canales (chat, voz, correo electrónico, redes sociales).
- Asegurar una baja tasa de abandono: La resolución rápida de consultas reduce la tasa de abandono, mejorando la satisfacción y lealtad del cliente.
- Atender múltiples pedidos: Los chatbots pueden gestionar múltiples solicitudes simultáneamente, aumentando la eficiencia y reduciendo tiempos de espera.
Los centros de contacto inteligentes son la evolución natural de la atención al cliente, combinando la eficiencia de la automatización con la empatía de los agentes humanos.
“El impacto de estas características es significativo tanto para los clientes como para los operadores. Para los clientes, se traduce en una experiencia más fluida y menos frustrante, donde sus necesidades son atendidas de manera rápida. Por otro lado, los operadores se benefician al poder enfocarse en tareas de mayor valor agregado, en lugar de manejar consultas repetitivas”, destacan desde Kenwin.
“Entendiendo la importancia de esto, estamos realizando un webinar online el próximo 12 de septiembre para abordar una visión clara sobre los centros de contacto inteligentes”,agregan.
Los consumidores actuales demandan respuestas inmediatas y personalizadas, lo que está obligando a las empresas a adoptar estas tecnologías de manera permanente. En el futuro, se espera que la IA continúe desempeñando un papel clave en la atención al cliente, anticipando necesidades y ofreciendo soluciones más integradas.
Esta evolución no solo cambiará la forma de prestar el servicio, sino que redefinirá el concepto de satisfacción del cliente, estableciendo nuevos estándares de excelencia en la industria.
