miércoles, octubre 9, 2024

Centros de contacto inteligentes: ¿Cómo son y cómo están cambiando la CX?

Para 2025, un 80% de las operaciones de atención al cliente utilizarán IA generativa para optimizar tanto la eficiencia de los agentes como la experiencia del cliente.

La Inteligencia Artificial (IA) ha revolucionado muchos sectores, y uno de los más impactados es la atención al cliente. Herramientas como chatbots inteligentes y asistentes virtuales están transformando la experiencia del cliente (CX), optimizando procesos y mejorando la eficiencia de los agentes.

Un estudio de Gartner anticipa que para 2025, un 80% de las operaciones de atención al cliente aprovecharán la IA generativa. Según Diego Malat de Kenwin, esto ha dado lugar a una nueva era caracterizada por la personalización, la inmediatez y la omnicanalidad, donde los centros de contacto inteligentes están logrando resultados significativos.

Entre las principales capacidades de estos centros de contacto se encuentran:

  • Manejo de conversaciones complejas: Los chatbots, impulsados por procesamiento de lenguaje natural (NLP), pueden gestionar consultas ambiguas.
  • Respuestas efectivas: La IA proporciona respuestas personalizadas basadas en el historial del cliente y el conocimiento de la empresa.
  • Interacciones omnicanal: Los clientes pueden comunicarse a través de múltiples canales, como chat, voz o redes sociales.
  • Baja tasa de abandono: Una resolución rápida de consultas mejora la satisfacción y lealtad del cliente.
  • Gestión simultánea de pedidos: Los chatbots pueden atender múltiples solicitudes al mismo tiempo, aumentando la eficiencia.
Redacción ebizLatam
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