El foco de la banca digital se está desplazando hacia una integración más profunda entre tecnología, datos e inteligencia artificial para construir operaciones más ágiles, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la confianza en un contexto de creciente complejidad competitiva y regulatoria.
El informe “Top Banking Trends 2026” de Accenture plantea que las experiencias bancarias se están volviendo conversacionales, adaptables y presentes en todos los espacios donde están los clientes, lo que obliga a repensar no solo los canales, sino también el modelo operativo que los sostiene.
Nicolás Deino, managing director y financial services lead de Accenture Chile, señala que “hoy la digitalización en banca ya no puede medirse solo por cuánto automatiza una institución. La verdadera diferencia está en cuánto logra simplificar la experiencia, anticiparse a las necesidades del cliente y operar con confianza en cada interacción”.
Ese cambio responde también a una evolución clara en las expectativas de los usuarios. El “Global Banking Consumer Study” de Accenture muestra que, a nivel global, los consumidores tienen en promedio 6,3 productos financieros, pero solo la mitad está en su banco principal.
Al mismo tiempo, solo el 44% califica a su banco principal con una nota de al menos 9 sobre 10 y apenas el 30% evalúa como excelente su servicio al cliente. Estos datos reflejan una relación más fragmentada y exigente, donde la fidelización ya no se sostiene únicamente por productos o tarifas, sino por la capacidad de ofrecer interacciones más personalizadas, consistentes y relevantes.
Deino agrega que “los clientes esperan hoy una relación mucho más fluida entre canales, más personalización y respuestas más oportunas. Eso obliga a los bancos a usar mejor sus datos y su inteligencia de negocio para construir cercanía, no solo eficiencia”.
En este escenario, la transformación digital se vuelve inseparable de la confianza. La incorporación de IA y nuevas capacidades analíticas puede elevar productividad, mejorar decisiones y acelerar servicios, pero solo crea valor sostenido si está acompañada por seguridad, transparencia y una experiencia comprensible para el cliente.
El informe “Top Banking Trends 2026” subraya precisamente que el futuro del sector dependerá de cómo las instituciones integren nuevas tecnologías y modelos operativos para fortalecer simultáneamente eficiencia, experiencia y confianza como pilares de competitividad.
La presión es doble: por un lado, aumentar velocidad y capacidad de respuesta; por otro, sostener una relación más humana en un entorno cada vez más digital. Esa combinación exige rediseñar journeys, conectar mejor los puntos de contacto y transformar la inteligencia de datos en decisiones útiles, visibles y oportunas para el cliente.
Deino concluye que “la oportunidad para la banca no está solo en digitalizar más procesos, sino en rediseñar la relación con el usuario. Quienes logren integrar tecnología, datos y confianza en una misma experiencia estarán mejor posicionados para competir y crecer”.
