La investigación realizada por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez, en colaboración con Advance Consultora, Marketwatch y Globant, evalúa la experiencia del cliente en sectores como retail, centros comerciales, instituciones financieras y delivery de servicios.
Basada en una encuesta a más de 3.500 ecuatorianos de distintas ciudades, el estudio destaca que el 66 % de los ciudadanos prefiere usar canales digitales para consultas y resolución de problemas.
En general, el 92% de los encuestados expresó satisfacción con la experiencia de compra en estos sectores. Los centros comerciales lideraron en satisfacción al cliente (95%), seguidos por retail (91%), servicios de delivery (91%) y entidades financieras (90%).
Luis Pastor, CEO de Advance Consultora, resaltó la importancia de contar con una estrategia de experiencia de cliente sólida: “Las empresas que logran alta lealtad no solo retienen clientes, sino que también generan promotores activos de su marca“.
Resultados principales:
- Lealtad y satisfacción: Los centros comerciales ocupan el primer lugar en lealtad del cliente, con un NPS de 67, mientras que instituciones financieras requieren mejoras, con un NPS de 55.
- Preferencia por lo digital: Un 66% de los ecuatorianos prefieren canales digitales, destacándose redes sociales (42%), sitios web (25%) y aplicaciones móviles (20%) como medios más usados.
- Impacto de las emociones: La experiencia emocional del cliente resulta positiva en todos los sectores evaluados, con un alto índice emocional reflejado en cada interacción.
- Gestión de problemas: Las instituciones financieras presentaron la mayor tasa de inconvenientes (17 %). Sin embargo, los centros comerciales lideran en la resolución efectiva de problemas, con un 77 % de satisfacción.
Patricio Polizzi R., director del CES, destacó: “La adopción de canales digitales redefine las expectativas de los clientes; las empresas deben asegurar una experiencia fluida y consistente“.
