El sector de telecomunicaciones, dedicado a conectar a las personas, está cambiando la forma en que se comunica con sus clientes, tanto en mensajes de soporte como en promociones.
Según un reporte de Infobip, el 98,75% de los usuarios utiliza WhatsApp para asistencia de soporte, mientras que para comunicaciones de marketing el 43% prefiere SMS, seguido de un 25% en WhatsApp y un 23% en RCS.
Inteligencia Artificial en el soporte y marketing
El uso de IA permite supervisar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificando cuellos de botella y activando ajustes en la red. Además, los sistemas de análisis antifraude impulsados por IA pueden detectar y bloquear patrones sospechosos de manera inmediata.
La IA también impulsa las estrategias de upselling y cross-selling, analizando el comportamiento de los clientes para presentarles ofertas personalizadas en el momento adecuado.
La era de la mensajería conversacional
Las telcos lideran la tendencia hacia un estilo más conversacional en la comunicación con clientes, con un aumento del 385% en el uso de WhatsApp para soporte y más de seis veces en mensajes de marketing. También ha crecido la adopción de RCS y otros canales como Telegram, Viber, Instagram, y Facebook.
La transformación de Telco a TechCo
El sector de telecomunicaciones avanza hacia la integración de tecnología avanzada y servicios omnicanal. Las telcos están colaborando con plataformas de comunicación en la nube para ofrecer servicios CPaas que incluyen funciones conversacionales en canales como WhatsApp, Google Business Messages y RCS, permitiendo a los usuarios gestionar cuentas y pagar facturas a través de chat.
“La transformación de una empresa tradicional de telecomunicaciones (Telco) en una empresa de tecnología (TechCo) es clave para ser competitivos y satisfacer las demandas cambiantes de los clientes”, comentó Fabiola Jiménez, country manager de Infobip México.
